Accueillir les publics et prévenir les situations conflictuelles
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Formation créée le 04/01/2023. Dernière mise à jour le 23/05/2023.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
Le 1er contact est déterminant : il est le reflet de votre image et de celle de l’entreprise. Notre comportement, l’accueil professionnel et personnalisés sont des facteurs déterminants pour une relation efficace et sereine. Cette formation vous aidera non seulement à travailler votre posture d’accueil et également à prévenir les situations conflictuelles.
Objectifs de la formation
- Adapter son comportement pour s'affirmer sereinement et positivement
- Désamorcer l'agressivité verbale d'un client
- Transformer un incident en actions positives et regagner la confiance du client
Profil des bénéficiaires
- Agents de guichet
- Vendeur(se)s
- Toute personne en contact avec de la clientèle
- Occuper un poste de travail en relation avec la clientèle ou les usagers
Contenu de la formation
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Maîtriser l'accueil et la relation client
- Améliorer son accueil client
- Prendre conscience de son rôle dans la satisfaction client
- Développer son aisance et sa confiance dans son expression et dans son comportement
- Entretenir l'image de marque de l'entreprise
- Mettre en place des actes simples et efficaces pour optimiser son accueil
- Entretenir la relation de confiance avec le client
- Savoir identifier les situations difficiles
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Prévenir et gérer les conflits grâce aux outils de la programmation neuro-linguistique
- Décoder le schéma de communication de son interlocuteur : les différents canaux sensoriels, le système de représentation, les principes d'une communication efficace, le message "Je" de Thomas GORDON
- La communication verbale et non verbale
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Mettre en application ces principes pour établir le dialogue avec l'usager
- Utiliser le canal sensoriel de son interlocuteur
- Questions ouvertes et reformulation : s'assurer d'avoir bien compris les attentes du client avant de répondre
- Le langage du corps et l'incongruence séquentielle : éviter les réponses négatives
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Mesurer l'impact de son comportement
- Gérer ses émotions pour ne pas se sentir submergé !
- Baisser la charge émotive de la situation en changeant les mots
- Instaurer un dialogue d'apaisement
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Gérer son stress
- Maitriser la situation en adoptant un comportement assertif
- Ne pas absorber les émotions négatives de son interlocuteur
- Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
- Utiliser des techniques d'ancrage, de relativisation
Des formateurs certifiés à la pédagogie pour adultes bénéficiant d'une expérience professionnelle significative et réussie dans les domaines sur lesquels ils interviennent.
- Les évaluations sont orales, individuelles ou collectives et s'effectuent tout au long de la formation grâce aux exercices et aux mises en situation réalisées.
- Une évaluation formative écrite est réalisée en fin de parcours
- Une attestation de formation nominative est délivrée à chacun des participants
- Formation Action qui vise l'opérationnalité immédiate.
- De nombreux exercices pour travailler la posture sont proposés ; toujours basés sur le volontariat des participants. Des mises en situation corrélées avec les situations professionnelles des participants sont réalisées pour une montée en compétences efficace et rapide.
- Un livret pédagogique est transmis à chacun pour une meilleure appropriation
- Accès à l'extranet après la formation : documents mis en ligne, consultables et téléchargeables.
- Une équipe pédagogique dédiée pour l'accompagnement tout au long de la formation.