Bien accueillir ses publics et gérer les situations conflictuelles
Formation créée le 09/01/2023. Dernière mise à jour le 15/05/2023.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Au-delà des aptitudes naturelles, l'accueil requiert des compétences techniques et conceptuelles. Accueillir, c'est proposer, inciter, vendre une programmation tout autant qu'asseoir l'image et la réputation d'une structure. Mais c'est aussi savoir créer la bonne distance pour déjouer l'agressivité de certaines personnes insatisfaites ou turbulentes qu'elles soient en groupe ou seules, dans les salles ou à l'accueil. Cette formation aide à développer ses compétences relationnelles ainsi qu'à maîtriser son stress.
Objectifs de la formation
- Renforcer la qualité et l’efficacité de son accueil. - Repérer les facteurs d’agressivité, identifier et mettre en œuvre les attitudes adaptées. - Développer et optimiser la relation/usager - Développer une communication efficace - Savoir reconnaître et traiter les relations difficiles
Profil des bénéficiaires
- Agent d’accueil, Vendeurs en magasin, Techniciens, Services après-vente, secrétaire, responsables de maintenance ou de mise en service, hotline et assistants
- Etre motivé(e). Connaître la politique de son entreprise en matière de gestion des réclamations
Contenu de la formation
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• Définir la notion de Relation Client • Découvrir l’importance de l’accueil du public pour l’image de marque de l’entreprise • Positionner la Relation Client dans le métier • Identifier les attentes du client/usager • Techniques d’accueil physique et téléphonique • Comprendre ce qu’est la notion de service
Des formateurs certifiés à la pédagogie pour adultes bénéficiant d'une expérience professionnelle significative et réussie dans les domaines sur lesquels ils interviennent.
- Une évaluation formative écrite est réalisée en fin de parcours.
- Une attestation de formation nominative est délivrée à chacun des participants.
- Formation Action qui vise l'opérationnalité immédiate.
- De nombreux exercices sont proposés pour une montée en compétences efficace et rapide.
- Accès à l'extranet après la formation : documents mis en ligne, consultables et téléchargeables.
- Une équipe pédagogique dédiée pour l'accompagnement tout au long du processus.