Développer ma relation client
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 03/01/2023. Dernière mise à jour le 05/06/2023.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
Pour développer la performance de l’entreprise, le client est placé au centre de l’organisation et la satisfaction client, au cœur des priorités. Il est donc indispensable de mobiliser l’ensemble des salariés autour du client. Cette formation relation et satisfaction client va vous permettre de maîtriser la communication verbale et non-verbale, de repérer le mode de fonctionnement de votre interlocuteur et d’adapter votre comportement afin de mieux convaincre, d’optimiser la satisfaction des clients (dans le but d’optimiser la fidélisation de vos clients).
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de la relation client :
- Développer et optimiser la relation client
- Développer une communication efficace
- Savoir reconnaître et traiter les relations difficiles
Profil des bénéficiaires
- Vendeurs en magasin, chargés de clientèle ou de relation client
- Expérience souhaitée en relation client
Contenu de la formation
-
Définition de la Relation Client
- Définir la notion de Relation Client
- Découvrir l’importance de la Relation Client dans le développement économique de l’entreprise
- Positionner la Relation Client dans le métier
- Identifier les nouvelles attentes des clients
- Prioriser nos actions en faveur de la Relation Client.
-
Développer et optimiser la Relation Client
- Savoir identifier nos différents clients (profils, motivations, attentes, etc…)
- Comprendre les enjeux de la Relation Client : image de marque, concurrence, satisfaction clientèle, etc…
- Véhiculer une image positive de son entreprise
- Maitriser les canaux de communication
- Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes des clients.
-
Maitriser la Relation Client dans l’acte de vente
- Accueil physique et téléphonique
- Accompagner et guider le client dans son acte d’achat
- Fidéliser mon client grâce à la Relation Client
- Finir mon acte de vente par un encaissement réussi
- Renforcer la qualité de la relation client en valorisant l’image de marque de l’entreprise
-
Créer un climat de confiance avec son interlocuteur
- Être disponible et savoir prendre du temps avec le client malgré les obligations de mon métier
- Comprendre ce qu’est la notion de service
- Mettre en valeur le client
- Observation et coaching d’équipe
-
Faire face aux clients difficiles
- Savoir prendre du recul pour analyser au mieux l’insatisfaction du client
- Être à l’écoute du client et faire preuve d’empathie
- Positiver le langage pour désamorcer la relation
- Différentes pratiques pour rassurer le client
- Traiter l’insatisfaction avec méthode
- Tenir ses engagements et informer le client
- Communiquer et faire remonter ses observations à la hiérarchie
Des formateurs certifiés à la pédagogie pour adultes bénéficiant d'une expérience professionnelle significative et réussie dans les domaines sur lesquels ils interviennent.
- Les évaluations sont orales, individuelles ou collectives et s'effectuent tout au long de la formation grâce aux exercices et aux mises en situation réalisées.
- Une évaluation formative écrite est réalisée en fin de parcours
- Une attestation de formation nominative est délivrée à chacun des participants
- Formation Action qui vise l'opérationnalité immédiate.
- De nombreux exercices pour travailler la posture vis-à-vis du client sont proposés.
- Un brainstorming sera réalisé pour identifier un mode de réflexion sur la mise en place d’outils de fidélisation.
- Un livret pédagogique est transmis à chacun pour une meilleure appropriation.
- Accès à l'extranet après la formation : documents en lien avec la formation mis en ligne, consultables et téléchargeables
- Une équipe pédagogique dédiée pour votre accompagnement tout au long du processus administratif, pédagogique et financier de la formation.