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Une filiale du Groupe Atout Plus.

Training representation : Appréhender les clients mécontents et les situations conflictuelles

Appréhender les clients mécontents et les situations conflictuelles

In-person training
Duration: 14 hours (2 days)
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CFPF excluding VAT
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Training created on 12/20/22.Last update on 5/16/23.

Programme version: 2

Training programme

Objectives of the training

  • Comprendre son rôle dans la satisfaction client
  • Repérer les facteurs de tensions
  • Savoir désamorcer un conflit avant qu'il n'apparaisse
  • Adapter son comportement pour s'affirmer sereinement
  • Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue

Profile of beneficiaries

For whom
  • Manager
  • Cadre de tout secteur d'activité
Requirements

Training content

  • L’importance de la satisfaction client
    • Décoder le schéma de communication de son interlocuteur
    • Les différents canaux sensoriels
    • Le système de représentation
    • Les principes d’une communication efficace
  • Prévenir et gérer les conflits grâce aux outils de la PNL
    • Le message « JE » de Thomas Gordon
    • La communication verbale et non verbale
  • Etablir le dialogue avec le client mécontent
    • Utiliser le canal sensoriel de son interlocuteur
    • Questions ouvertes et reformulation : s’assurer d’avoir bien compris les attentes du client avant de répondre
    • Le langage du changement et l’incongruence séquentielle : ne pas formuler de réponses négatives
  • Mesurer l’impact de son comportement
    • Gérer ses émotions pour ne pas se sentir submergé
    • Baisser la charge émotive de la situation en changeant les mots
    • Instaurer un dialogue d’apaisement
  • Gérer son stress
    • Maîtriser la situation en adoptant un comportement assertif
    • Ne pas absorber les émotions négatives de son interlocuteur
    • Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
    • Utiliser des techniques d’ancrage, de relativisation
Teaching team

Des formateurs certifiés à la pédagogie pour adultes bénéficiant d'une expérience professionnelle significative et réussie dans les domaines sur lesquels ils interviennent.

Monitoring of implementation and evaluation of results
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
Technical and educational resources
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.