Appréhender les clients mécontents et les situations conflictuelles
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Formation créée le 20/12/2022. Dernière mise à jour le 16/05/2023.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Comprendre son rôle dans la satisfaction client
- Repérer les facteurs de tensions
- Savoir désamorcer un conflit avant qu'il n'apparaisse
- Adapter son comportement pour s'affirmer sereinement
- Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Manager
- Cadre de tout secteur d'activité
Prérequis
Contenu de la formation
-
L’importance de la satisfaction client
- Décoder le schéma de communication de son interlocuteur
- Les différents canaux sensoriels
- Le système de représentation
- Les principes d’une communication efficace
-
Prévenir et gérer les conflits grâce aux outils de la PNL
- Le message « JE » de Thomas Gordon
- La communication verbale et non verbale
-
Etablir le dialogue avec le client mécontent
- Utiliser le canal sensoriel de son interlocuteur
- Questions ouvertes et reformulation : s’assurer d’avoir bien compris les attentes du client avant de répondre
- Le langage du changement et l’incongruence séquentielle : ne pas formuler de réponses négatives
-
Mesurer l’impact de son comportement
- Gérer ses émotions pour ne pas se sentir submergé
- Baisser la charge émotive de la situation en changeant les mots
- Instaurer un dialogue d’apaisement
-
Gérer son stress
- Maîtriser la situation en adoptant un comportement assertif
- Ne pas absorber les émotions négatives de son interlocuteur
- Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
- Utiliser des techniques d’ancrage, de relativisation
Équipe pédagogique
Des formateurs certifiés à la pédagogie pour adultes bénéficiant d'une expérience professionnelle significative et réussie dans les domaines sur lesquels ils interviennent.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.