Développer sa posture commerciale et prévenir les conflits
Formation créée le 21/06/2021. Dernière mise à jour le 16/05/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Situer et comprendre son rôle dans la satisfaction client
- Acquérir les connaissances de base pour répondre aux besoins du client
- Communiquer avec assertivité
- Adapter son comportement pour s'affirmer sereinement
- Gérer son stress lors d'une situation tendue et faire redescendre la pression
- Renforcer sa confiance et son estime de soi
Contenu de la formation
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Les enjeux de la relation et satisfaction client
- (Re) situer sa mission de commerciale
- Comprendre qui est le client et sa situation
- Adopter une posture professionnelle
- Développer son efficacité commerciale pour fidéliser le client
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"Séduire" le client
- Transformer les caractéristiques en avantages
- Montrer et adapter les avantages pour le client
- Maitriser le cadre objectif pour réussir ses rendez-vous commerciaux
- Offrir un accueil physique et téléphonique de qualité
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La communication verbale et non-verbale
- Adapter son langage au vocabulaire employé par l'interlocuteur
- Pratiquer l'écoute active
- Positiver le langage pour désamorcer les tensions
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Prévenir et gérer les situations difficiles
- Traiter les objections du client
- Utiliser les questions du métamodèle de la PNL pour cibler les attentes du client
- Utiliser la visualisation positive pour garder sa posture de professionnel
- Contrôler ses émotions lors d'une situation conflictuelle
Équipe pédagogique
Des formateurs certifiés à la pédagogie pour adultes bénéficiant d'une expérience professionnelle significative et réussie dans les domaines sur lesquels ils interviennent.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.